一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，24人不满但并不投诉！一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系。

能否成功完成退保劝阻，取决于我们是否能走出去，我们的专业能力如何，做好退保劝阻，关键三步走。

第一步：调整好双方情绪

1.三切忌

▪克制自己情绪，切忌冲动；

▪ 避免针锋相对，切忌争吵；

▪ 微笑、谦和、平常心、切忌呆滞、古板且刻意伪装；

2.二不可

▪ 不可显露出急于求成的神态，让客户误以为你有利可图；

▪ 不可将烦躁之意感染给客户，使客户对公司的服务产生疑惑；

第二步：建立彼此信任关系

1.赢得信任

▪ 不附和客户，不漫骂业务同仁，哪怕业务员千错万错，维护业务员就是维护了公司的形象，赢得客户对公司的信任；

▪ 不拿险种做优劣比较，不诋毁业内公司及其产品，避免恶性竞争，维护自己专业的形象，赢得客户对服务人员的信任；

▪ 适当赞同客户的选择，巩固客户对保险购买的认同，赢得客户对险种保障的信任，进而达到我们的劝阻成功的目的；

2.真诚负责

▪ 真诚的回答客户，避免含糊其词、推卸责任；

▪ 做到对客户负责，对自己负责，对岗位工作有所担当；

▪ 客户最需要的是我们真实的声音，以获取他们内心里最缺失的安定感；

第三步：激发客户的保险需求

在退保劝阻的整个过程中都要随时观察客户的神情变化（思索、兴奋、东张西望、心不在焉等），我们要根据不同情形，找准时机切入达到促成的目的。为客户提供积极有效的解决办法，力求客户安心和满意。

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