沟通能力指的是：能在大多数情况下维持或增进关系，并借此实现自己目标的能力。作为从业人员，我们都希望成为在与客户的沟通中无往而不利的沟通高手，但是什么样的人，才有资格被称为沟通高手呢？

沟通高手或许千人千面，但是他们通常有以下共同的特质。

1.懂得在不同的情境中，做出合适的行为

要做到这一点，首先要拥有多样的行为反应。举个例子，假如你来自河南，当你听到客户讲了一个对河南人带有明显地域歧视的笑话，觉得自己被冒犯了，这个时候，你会如何回应？

沟通高手的特质之一，就是拥有一个庞大的沟通行为资料库。面对一种情境，特别是棘手的境况下，他们可以想到也知道自己可以有多种回应方式，并会有意识地从中选择一个对自己最有利，对他人最有效的方式。

当你无法决定要做什么反应的时候，可以学他们从三个方面进行判断：

一看情境，沟通高手明白没有放诸四海而皆准的沟通技巧，时间和地点常常影响沟通的结果。

二看你的目的，是疏远、增进还维持现有关系？

三看你对他人的认知。

2.沟通高手更有同理心

所谓同理心，指的是从另一个人的角度来体验世界、重新创造个人观点的能力。同理心和同情心不能混为一谈，同情心表示你用自己的观点来看别人的困境进而产生悲悯之心。而同理心是指你用对方的观点设身处地地思考他的处境而感同身受。

沟通中的同理心，它包括三个层面：

一是观点上，你先把自己的意见放到一边，你试着去理解别人的观点。同理心并不意味着要同意对方，但可以帮助你在争执的时候快速找到基本共识。

二是情感上，你去体验别人的感受，他们的恐惧、悲伤、失望。

三是关心对方的福祉，不光是和对方有一样的想法和感受，而是进一步真诚地为他们的利益着想。

沟通高手的另一个特质就是更能设身处地、换位思考。有人说，做人的最高境界是让人舒服。怎么可以让人舒服？靠的就是同理心。

3.沟通高手会进行自我监控

什么叫自我监控？观察自身的行为并借此调整自身行动的过程。如果说同理心让我们更了解别人，那自我监控就是让我们更了解自己。比如这个客户今天总是有意无意地挖苦我，我们之间是不是有什么误会？如何解决这种误会？是摔门而去，还是不卑不亢？

沟通高手明白沟通是不可逆的，我们没办法回到过去，抹除不当的行为或言辞，所以说话做事更加审慎。一句话说出口之前，你是它的主人，说出口之后，你就变成了它的奴隶。你需要承担自己言行的一切后果。

而一个成熟的沟通者，无论在线上线下，都不会放松自我监控，都会对自己的行为负责。我们所说的沟通高手，不是大家刻板印象里，伶牙俐齿、长袖善舞、八面玲珑的圆滑处事之人。

当一个人给人这种相对负面的印象，他就已经不能算是沟通高手。因为沟通并非是我们用在别人身上的技巧，而是我们与别人共同参与的过程。

真正的沟通高手是那些具有看入人里，看出人外的洞察力的人，因为了解自己，所以能很好地控制自己的言行，因为了解他人，所以能做出得当的反应。

愿你的精进之路，少走弯路。

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